- 30 ans d’expertise commerciale
- Spécialiste prospection et vente conseil BtoB BtoC
- 3,5 millions de vues sur le web
- Fondateur de LeaderVente (programme e-learning)
- Intervenant en entreprise (500 missions réalisées)
Cadre de l’objection
- Malgré une phase commerciale bien menée, votre prospect vous dit qu’il ne souhaite pas s’engager tout de suite, qu’il a d’autres priorités pour le moment…
- Vous ne savez peut-être pas toujours comment réagir face à cette objection. Comment ne pas brusquer votre interlocuteur ? Comment ne pas donner l’impression de le « harceler » ?
- Avec le temps qui passe, vous prenez le risque de perdre l’affaire, et de vous faire doubler par un concurrent…
Avant tout, 8 pistes de réflexion
Pour commencer, voici 8 pistes de réflexion, qui ont pu conduire à cette situation d’objection « report de la décision » :
- Axe 1 : Durant le diagnostic (aussi appelé plan de découverte), des questions ont-elles sondé cet axe là ? Du genre « avez-vous d’autres projets complémentaires, voire concomitants ? Et qui pourraient peut-être devenir prioritaires demain ? »
- Axe 2 : Les principaux enjeux du client ont-ils bien été identifiés durant le diagnostic ? Ceux qui vont donner du sens, du relief et de la puissance à la solution.
- Axe 3 : est-ce qu’il a été vérifié que l’interlocuteur avait un réel pouvoir de décision ? Car parfois, ce report est dû au fait que l’interlocuteur a été recadré par sa hiérarchie qui ne valide pas le bienfondé de cette consultation !
- Axe 4 : Est-ce qu’une technique d’implication a été mise en œuvre avant l’argumentaire pour réellement faire naitre ou amplifier le désir de solution ?
- Axe 5 : est-ce qu’une « aide à la décision » de type geste commercial, promo, bonus, ou autre « carotte » à été envisagée pour apporter la goute d’huile dans les rouages ?
- Axe 6 : Est-ce qu’il a été vérifié qu’il ne s’agissait pas d’une façon politiquement correcte de se dédouaner du fait de ne pas avancer avec vous, pour X raisons ? Du genre « est-ce qu’il y a quelque chose qui ne vous aurait pas satisfait dans mon travail ? »
- Axe 7 : A défaut, après « report à plus tard par le client » est-ce qu’une technique de concernement mettant en relief les enjeux qui ne seront pas satisfaits a été mise en œuvre ? Du type « Que risque-t-il de se passer si vous attendez 1 mois, 3 mois, 6 mois… ? » (sous-entendu : « Est-ce que ne pas opter pour notre solution tout de suite ne va pas engendrer un patinage encore plus important… et vous faire stagner dans une situation encore plus inconfortable ? »)
- Axe 8 : Puis, est-ce qu’un diagnostic de la volonté de mettre les deux sujets en œuvre en même temps à été sondé ? il n’y aurait plus ensuite qu’à résoudre les aspects délais et financement.
Satisfaire un besoin
Commençons par prendre un peu de hauteur pour en comprendre la logique qui se trouve ici.
Tout d’abord, il n’y a vente -et donc achat pour le client- que parce qu’il cherche à satisfaire un ou plusieurs de ses besoins.
Mais son ou ses besoins ne sont pas toujours très explicites et pas toujours totalement moteurs d’une décision d’achat. De plus, au moment du passage à l’acte, et cela est bien normal, l’acheteur se demande toujours s’il ne trouvera pas mieux et/ou moins cher ailleurs ! C’est bien cela le problème.
A ce moment là, l’envie de votre client à satisfaire ses besoins n’est pas encore suffisamment forte et sa certitude d’avoir la meilleure réponse en face non plus ! Donc badaboum, pas de conclusion.
En fait, la vente ne peut se faire que si nous avons bien développé son envie de satisfaire son besoin, c’est que nous appelons « augmenter son désir de solution », c’est-à-dire rendre le manque pénible et rendre la solution nécessaire, indispensable et si possible irrésistible.
Développer le désir de solution
Pour générer du « désir de solution », nous devons -avec tact bien sûr- « appuyer un peu là où ça fait mal », un peu comme un médecin qui appuie sur votre bobo pour vérifier que vous avez bien un symptôme à soigner et nous faire courir chez le pharmacien chercher le bon remède. La vente, c’est pareil ! Si votre cible ne souffre pas du manque, elle ne va pas se mobiliser à acheter rapidement le bon médicament, qui pourtant la soulagerait de ses inconforts.
Il existe deux moments où vous pouvez « vérifier là où cela fait mal » : lorsque vous êtes en diagnostic, dans votre rôle de « médecin », et avant la remise du médicament -la solution- dans votre rôle de pharmacien.
Mais pour cela, il est indispensable d’avoir saisi où sont les enjeux décisionnels, car si vous appuyez là où cela ne fait pas mal, c’est-à-dire là où l’apport de la solution n’est pas crucial, alors vous faites plouf ! Je dis cela juste pour rappeler combien le diagnostic est le cœur de la vente.
Lorsque nous avons fait prendre conscience à notre interlocuteur des nuisances et inconforts liés à son manque de la solution, nous devons l’amener à dire qu’il recherche la solution à ce problème… Nous devons le faire s’exprimer sur son désir de passer à l’acte. C’est alors que la solution arrive à point nommé et là cling-cling, le business tombe dans votre panier.
Impliquez votre prospect avec « La Technique d’implication »
Regardons à présent comment impliquer durant la partie Découverte et comment impliquer durant la partie Vente.
>> Cliquez ici pour lire la suite de l’article sur La technique d’implication, qui est la phase suivante pour vaincre l’objection « J’ai d’autres priorités »
Développez votre capacité à répondre aux objections en parcourant ce dossier Manager Go.