Entrez votre prénom et votre email
pour que je vous envoie cela gratuitement :
100% sécurisé – Zéro spamEntrez votre prénom et votre email
pour que je vous envoie cela gratuitement :
100% sécurisé – Zéro spamAujourd’hui je vais répondre à Nawal qui est vendeuse téléprospectrice.
Sa problématique est intéressante : quand elle appelle des prospects, beaucoup d’entre eux lui raccrochent au nez. En téléprospection, c’est un problème malheureusement courant 🙂
Nawal, je vais lire ta question, et ensuite j’y réponds. Je tiens à signaler que j’ai réécrit le contenu de l’argumentaire de Nawal sous forme de plan. Cela à des fins de confidentialité et de pédagogie.
« Jean-Pierre, je suis télévendeuse au sein d’un grand média qui vend des abonnements télé. Le fichier sur lequel j’opère est celui de clients qui ont été amenés à résilier leur abonnement il y a quelques temps.
La trame d’argumentaire -que nous utilisons mes collègues et moi- est la suivante…
– Entame avec salutation chaleureuse et annonce de mon prénom ainsi que de la marque pour laquelle je travaille
– Puis annonce du sujet d’une façon assez accrocheuse
– Puis annonce du protocole d’enregistrement de l’échange téléphonique dans le cadre du process qualité
– Ensuite questions de découverte sur la situation du client au regard de ses abonnement TV, de sa sensibilité par rapports aux programmes
– Puis mise en relief des intérêts de notre offre quand à son programme et ses services
– Enfin, mise en avant de ses conditions attractives et des stimulations à l’achat.
Voici ma difficulté : en fait, au moment où nous abordons le 3ème point -celui de l’annonce du protocole d’enregistrement de l’échange téléphonique-, nous avons un % très important de contacts qui met fin à la discussion…. et cela « nuit » très fortement à notre activité, c’en est désespérant !
Alors voilà JP, j’adore tes conseils en matière de vente, c’est pourquoi je viens te demander de nous aider STP à nous sortir de ce problème… Personnellement j’ai vraiment un grand besoin de ton aide et je te remercie sincèrement d’avoir sélectionné ma demande. »
Tout d’abord Nawal, cela va peut-être t’étonner, mais je tiens à dire que votre trame d’argumentaire est plutôt « pas mal du tout » ! Sincèrement, j’ai vu de très nombreuses fois vraiment moins bien ! Le plan et le contenu sont bon. Mais nous allons tout de même voir 2 grands points :
– Le 1er va aborder le fond, c’est-à-dire le savoir faire
– Le 2ème va aborder la forme, c’est-à-dire le savoir-être
Inutile de te dire, et de vous dire à vous tous qui m’écouter, que les deux sont très importants !
Le 1er donc concerne la structure de l’argumentaire. Avec un très grand principe gagnant :
Vois tu quand on annonce et que l’on explique les choses que l’on va faire, avant de les faire, elles posent alors nettement moins de problème à nos interlocuteurs !
Enormément de commerciaux n’annoncent pas le plan de leur entretien, si bien que leur interlocuteur à l’impression d’être dans un décor qu’il ne connait pas, ce qui génère du stress et des objections pour se protéger. C’est humain, c’est normal.
Toujours sur le plan du fond, il y a un 2ème petit point qui manque et qui est évidemment également générateur de problème, c’est de ne pas amener l’interlocuteur à être détendu en lui demandant s’il a bien quelques instants pour parler de ce sujet si intéressant qui fait qu’on l’appelle !
Mon conseil est donc d’une part d’annoncer le plan de votre entretien avant de le dérouler et d’autre part d’obtenir cette connivence de l’interlocuteur à réellement accorder quelques minutes à votre échange.
Voici donc concrètement ce que je te propose :
Les 2 premiers points tu ne changes rien. C’est donc après l’introduction et ton accroche que l’on va ajouter ce que je propose. Si tu veux bien nous allons d’abord le regarder en terme de format, puis ensuite je vais les jouer un peu comme si j’étais moi aussi télévendeur avec un contact en ligne…
– On va ajouter une étape de vérification de la disponibilité de ton interlocuteur
– Ainsi qu’une étape d’annonce de l’objet de façon un peu plus détaillée que dans l’accroche, avec une présentation rapide des étapes de l’échange, qui se terminera naturellement par l’annonce du protocole d’enregistrement.
Puis ensuite tu reprendras comme tu as l’habitude de faire Nawal, car c’est TB comme vous faites !
Téléchargez la suite en cliquant sur le bouton « Télécharger » !