Négociation - Closing, Videos

#09 Conclure : Qu’est-ce que je peux faire pour mieux conclure mes ventes ?

coaching commercial conclure vente
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Aujourd’hui je vais répondre à François qui est vendeur d’escaliers 🙂

Son histoire est assez détaillée et donc particulièrement intéressante. Grosso modo, le problème de François, c’est qu’il ne sait pas quoi faire une fois qu’il a remis son offre et que le client dit « merci pour votre devis, on va le comparer avec les autres offres que nous allons recevoir »… C’est un problème courant.
Je vais lire la question de François, et ensuite j’y réponds.

« Jean-Pierre, depuis quelques mois je suis passé commercial dans la petite entreprise qui m’emploie. Nous fabriquons et vendons des escaliers pour les particuliers. Avant j’étais à la fabrication, ce qui fait que j’ai une bonne connaissance technique du sujet.

A la base, les contacts viennent vers nous parce qu’ils ont un projet d’acquisition d’escalier. Ils m’arrivent aussi d’aller vers eux et je réalise un devis s’ils m’ont confirmé leur besoin pour un escalier. Donc dans tous les cas, le contact est intéressé, le produit lui plait à priori, mais évidemment il va aussi faire faire d’autres devis par la concurrence.

Mon problème arrive un peu plus tard, quand je remets mon offre. Là je m’entends régulièrement dire « je vous remercie, nous allons étudier votre devis et le comparer avec d’autres offres que nous attendons » alors que le contact est demandeur, que le produit lui plait et que nous sommes bien placés. Enfin, je dis cela, mais sans certitude, car je ne demande jamais le budget au préalable ; je sais juste que nos tarifs sont correctement placés.

Avec ce « on va réfléchir et comparer », je ne signe jamais la vente à la fin de mon rendez-vous. La vente se conclue quelques semaines plus tard, après réflexion et comparaison. Résultat je ne transforme en moyenne qu’à 1 affaire sur 5 visites ; et là, je me dis que des commerciaux d’autres maisons sont peut-être passés derrière moi, qu’ils ont peut-être été un peu plus « habiles », et qu’ils ont pris l’affaire, peut-être même avec une offre qui n’était pas mieux que la mienne !

Voilà Jean-Pierre, je ne sais pas trop ce que je dois faire, dis moi STP si je dois plutôt insister, laisser le client à sa réflexion et peut-être partir à la concurrence, si je dois revenir à la charge par téléphone, ou encore autre chose ! Un très grand merci d’avance. »

——————

François, tout d’abord félicitation d’être passé du technique à la vente. Je te souhaite de tout cœur de réussir !

A toi et à vous tous qui m’écoutez, je tiens à dire avant toute chose que cette situation est vraiment très fréquente. D’ailleurs, je lui ai donné un petit nom marrant, elle ressemble un peu à du « gruyère » ! Car il y a pas mal de trous dans le processus dont François nous parle. Et c’est ce qui fait que conclure est difficile !

En fait, conclure est facile quand on déroule bien tout le processus commercial. Mais conclure est de plus en plus dur, quand il y a un nombre important de manques dans les étapes qui viennent avant.

Je te rassure François, il est assez normal qu’en tant que « débutant » dans la fonction tu aies encore quelques difficultés. Aussi, dans un 1er temps je te propose d’observer
– Les points qui vont plutôt « pas mal »
– Et les points qui vont plutôt « pas bien » parce qu’il y a des « manques »

Commençons avec la Prise de contact : Là François, ça semble plutôt assez bien se passer d’autant que tu bénéficies de prospects entrants. Donc à priori pas de difficulté de prospection, ce qui est déjà très confortable 

Concernant la présentation de ta structure, de tes services, de la façon dont tu conduis les choses auprès de tes clients : tu n’en parles pas. Il est très probable que tu ne te « places » pas assez. Attention, il ne s’agit pas d’en faire de trop, mais de mettre en valeur votre valeur ajoutée d’artisan

Découverte du besoin : ça commence plutôt pas mal, apparemment tu as tout ce qu’il te faut pour effectuer un devis ! Mais as-tu tout ce qu’il te faut pour faire la différence ? Hum, je crains que non.
– As-tu connaissance de pourquoi ton contact a retenu ton entreprise au milieu des autres pour la consulter ?
– As-tu connaissance d’où en sont tes concurrents ? Ce en quoi ils ont marqué des points ? Ce en quoi tu semblerais passer devant eux ?
– As-tu connaissance de la sensibilité de ton client, de ce qui sera ses enjeux décisionnels ? Met-il une priorité au prix ? Au sur mesure ? Au délais ? A la fiabilité ? A l’esthétique ? A l’ergonomie ? Aux finitions ? Au SAV ?
– As-tu connaissance de qui va prendre la décision finale ? Madame ? Monsieur ? Peut-être même les enfants implicitement?
– As-tu connaissance du planning de décision… afin d’essayer de te situer en dernière position : la meilleure ?

Découverte du budget : aïe ! Là comme beaucoup de vendeurs, et là je m’adresse à vous tous qui m’écoutez, vous ne demandez pas à votre client quel est son budget ! Ceci est un « grand péché commercial ». De plus, cela ne vous permet pas de pouvoir contrôler si son budget est en phase avec ses souhaits !

Enfin, le client indique vouloir « réfléchir », c’est ce qu’il y a de plus normal non ?
A sa place nous faisons à peu prêt tous la même chose non ? donc c’est normal… En fait, à ce niveau ton client ne peut pas encore vraiment prendre une décision d’achat, car il n’a pas encore assez ce sentiment de « c’est pile-poile ce qu’il me faut »… Et boum tu passes à la case « attendre » de savoir si tu seras le N° retenu… ou non. Et ça -je le sais- c’est très éprouvant.

Bon alors François j’ai deux cadeaux pour toi !
Tout d’abord je te livre les 5 questions qui correspondent aux champs d’investigation pas encore bien couverts que nous avons vu il y a une minute… Voilà tu peux par exemple dire à ton contact :

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