Modes de prospection

Exploitez la recommandation commerciale et vendez plus facilement !

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Les clés pour vous rendre la prospection agréable et naturelle.

La recommandation commerciale permet de créer des contacts d’affaires et de générer des ventes de façon très agréable. D’ailleurs, tout bon acteur commercial en est friand !

Par opposition à la prospection classique par exemple, qui consiste à rentrer en contact avec un prospect inconnu (vous ne le connaissez pas, il ne vous connait pas non plus), la recommandation intègre un élément préalable qui huile grandement les rouages de la vente : une personne tierce qui vous recommande.

A ce titre, la recommandation fait partie de cette grande famille de modes d’approche qui ont la cote actuellement, à savoir le réseautage, l’utilisation des réseaux sociaux, la prescription, les partenariats, ou encore le parrainage par exemple. Toutes ces formes d’approche ont en commun le fait d’exploiter un autre acteur pour atteindre la cible. En gros, c’est un peu comme au billard : on fait un rebond sur la bande, pour toucher la boule.

Définition de la recommandation commerciale

 A la base, la recommandation, c’est lorsqu’un client vous met en contact avec l’une de ses relations, qui deviendra un prospect privilégié et, à terme, l’un de vos clients. C’est donc une personne qui devient cliente grâce à l’un de vos clients.

Par extension, on parle également de recommandation lorsqu’un contact à vous (un sympathisant, un partenaire, une de vos relations de réseau) vous indique une piste. Vous êtes alors recommandé « de la part de », bien que ce ne soit pas une « vraie recommandation », c’est-à-dire provenant de l’un de vos clients ou de l’une de vos références qui a consommé votre produit ou service.

Les 4 formes de recommandation en vente

 Observons les différentes formes de recommandations qu’il existe, de la plus « soft » à la plus « hard ».

  • La première, la plus élogieuse de toutes, c’est le bouche-à-oreille, qui se produit naturellement. Ici, pas grand chose de plus à dire, tout le monde connait !
  • La deuxième est la demande de recommandations évoquées, que nous allons développer plus bas dans cet article
  • La troisième est la demande de recommandations sollicitées, que nous allons également aborder
  • Enfin, la quatrième est la demande de recommandation avec contrepartie ou récompense, qui devient alors du parrainage.

La recommandation, ça fonctionne comment ?

 La recommandation fait intervenir deux mouvements possibles :

  • Il y a d’une part le mouvement du client (le recommandant) vers vous, l’acteur commercial. C’est-à-dire qu’il vous informe d’une personne que vous pourriez contacter de sa part, pour lui faire bénéficier des mêmes services et des mêmes avantages qu’il a obtenus.
  • D’autre part, il y a le mouvement du recommandant vers le recommandé possible. Là, c’est lui qui informe ses amis, ses relations, des avantages qu’il a trouvés chez vous. En règle générale, il informe ses relations une par une et de façon orale, dans un climat d’intimité. Il invite ce contact, voire lui suggère de bénéficier également de vos services en se rapprochant de vous.

Il est donc important de noter que le fondement de la recommandation repose sur une vraie satisfaction du recommandant (votre client) à votre égard. Et pas juste une satisfaction « moyenne + », du genre 12/20 ! Non, pour que le recommandant vous recommande, il faut que sa satisfaction soit déjà importante, c’est-à-dire plutôt 14 ou 15/20.

Je tiens à souligner que c’est ce même 14 ou 15/20 qui génère les affaires en augmentation, c’est-à-dire des affaires complémentaires chez votre client. C’est dire toute l’importance d’un travail bien fait tant au niveau commercial qu’au niveau de la prestation en elle-même.

Les recommandations sollicitées

 Cette méthode consiste, à la fin de votre acte de vente, quand votre client a souscrit, qu’il est livré de sa prestation, qu’il en est heureux et satisfait, de revenir vers lui en procédant aux étapes suivantes :

  • Favoriser le fait qu’il s’exprime sur sa satisfaction, et lui faire traduire au maximum son contentement, la correspondance à ses objectifs, les bénéfices qu’il a déjà pu savourer.
  • Lui demander s’il est prêt à faire partager ces satisfactions avec des personnes autour de lui, auxquelles il a envie de permettre d’accéder aux mêmes satisfactions.
  • Lui demander « le plus précisément possible » quelles sont les personnes auxquelles il pense, dans ses proches (vie professionnelle, vie personnelle). Ici, un travail d’investigation, de prise de notes des coordonnées de ces personnes peut être envisagé. (NB : Faites attention à ce que ce ne soit pas « lourdingue »).
  • Enfin, de façon facultative, lui suggérer d’informer ou de prévenir ces différents contacts et cibles futures, en leur disant quelques mots sur vous. Il va ainsi les motiver à accueillir favorablement la démarche commerciale que vous embrayerez derrière. Je ne développe pas plus cet axe là, car pour qu’il fonctionne, il faut vraiment avoir fait du 16 ou 17/20, sinon cela risque d’être perçu comme « lourd », et donc contre-productif. Et puis normalement, si vous avez fait du 16 ou 17/20, le bouche à oreille devrait s’enclencher naturellement…

Les recommandations évoquées

 Ici, il s’agit d’une formule un peu à la « Lieutenant Colombo » : en ajoutant une dernière phrase qui apparaît toujours au dernier moment d’un échange avec une personne, lorsque vous la saluez. Il s’agit de l’expression suivante :

« Si vous avez été satisfait de mes services, parlez-en autour de vous, ce sera utile à vos relations, et à moi aussi ! Je vous en remercie » .

Nous avons tous l’occasion de placer cette phrase 1 fois, 2 fois, 5 fois ou 10 fois par jour, et au bout de 15 jours, vous cueillerez déjà de premiers fruits. Les gens vous appelleront ou vous enverront un e-mail disant « Je vous appelle de la part de… » ou « J’ai Untel qui m’a parlé de vous… ».

Ici, la boucle est bouclée, je vous promets de grands sourires, parce qu’un prospect qui arrive de cette manière, par recommandation, c’est 10 fois moins d’effort au niveau de la prospection, et au moins 3 fois moins d’effort au niveau de la vente. C’est que du bonheur.

A ne surtout pas oublier : remerciez !

 Remerciez le recommandant (votre client) immédiatement lorsque le recommandé prend contact, et ce à deux niveaux :

  • D’une part, dites au recommandé (votre nouveau contact) : « Je remercie beaucoup monsieur Untel de sa recommandation », ce qui valorisera la qualité du lien que vous avez avec votre client, Monsieur Untel
  • Deuxièmement, rappelez votre client ou envoyez-lui un e-mail, pour l’informer de la prise de contact avec sa relation, en traduisant bien toute votre gratitude à son égard. Rien de mieux également que, de temps en temps, faire un geste auprès de votre recommandant, en lui adressant un cadeau à la hauteur du bénéfice qu’il vous a permis de réaliser (gain de temps et gain d’argent).

Voilà; bonne chance sur le terrain, et bonnes recommandations 🙂

Lisez ce dossier de Manager Go pour en savoir plus sur les techniques commerciales.

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