Réponses aux objections

Traitement des objections : la méthode en 3 étapes + exemples !

traitement des objections

Il vous est certainement déjà arrivé de rencontrer les objections suivantes :

  • je n’ai pas de temps à vous consacrer !
  • J’ai déjà tout ce qu’il me faut !
  • Vous êtes trop cher ! 
  • Je vais y réfléchir !

Aujourd’hui, vous souhaitez passer ces obstacles !…. qu’ils se situent lors de votre prise de rendez-vous, lors de votre argumentation et plus encore, lors de votre conclusion.

Dans cet article, vous allez découvrir la technique la plus puissante qui soit, en matière de traitement des objections. Car non seulement elle détend TOUTES les situations, mais en plus elle vous permet de reprendre les choses bien en main face à toutes les objections. Puis elle vous permet de renouer avec votre interlocuteur autour d’un enthousiasme commun. J’ai baptisé cette technique : la « technique du frisbee » Vous allez voir pourquoi… 🙂

Pourquoi votre interlocuteur vous fait-il une objection ?

Nous serons certainement d’accord pour dire qu’une objection, c’est une réponse de votre interlocuteur qui ne va pas dans le même sens que vous ; et qui ralentit les choses, voire qui empêche d’avancer ! Alors pour saisir toute la pertinence de la suite, nous devons –nous, les acteurs commerciaux- prendre conscience que l’objection est générée par deux types de besoins très précis chez notre interlocuteur prospect ou client, et ça c’est fondamental !

  • il y a d’une part son besoin très légitime de faire face à son côté soucieux ou vigilant qui repose sur son appréhension de peut-être se faire avoir. Ici, votre interlocuteur a donc besoin d’être rassuré !
  • il y a d’autre part son besoin -conscient et/ou inconscient- de montrer que c’est lui qui a « le pouvoir ». En fait, ici, votre interlocuteur a besoin d’être reconnu et respecté dans sa position « d’autorité ».

Alors ce qui est intéressant, c’est d’observer que ces deux besoins convergent en fait vers un seul : celui d’être compris et respecté dans sa position. Et -croyez-moi- cet aspect des choses « en profondeur » est en fait 10 fois plus important que le sujet de l’objection en lui-même, et doit être pris en compte dans votre traitement des objections !

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Traitement des objections : la technique du frisbee en 3 temps

Voilà, à présent, imaginez votre interlocuteur. Cela peut être l’assistante, votre prospect, un client, qui vous voulez. Maintenant, imaginez qu’il vous fasse une objection. Et, imaginez que cette objection soit exactement comme un frisbee qu’il vous envoie. Qu’est-ce que vous faites… ?

Mouvement numéro 1 : réceptionner

Hé bien, dans un premier temps, vous allez réceptionner le frisbee. C’est-à-dire que le frisbee, vous ne tapez pas dessus, vous ne le laissez pas passer à côté en faisant comme s’il n’existait pas ! Et pourtant, c’est ce que nous faisons -souvent- face à une objection. En fait, vous devez le réceptionner en allant dans son sens ! C’est très important, et la réponse à l’objection doit ressembler exactement à la même chose.

==> Donc 1er mouvement : vraiment accueillir les choses, en allant dans le sens de l’objection. C’est ça qui désamorce le côté « tension » de l’objection. Téléchargez les exemples pour avoir des cas concrets !

Mouvement numéro 2 : prendre en main

Ensuite, vous avez le frisbee entre les mains. Là vous avez un petit moment de calme pour réfléchir à la manière dont vous allez le retourner… pour préparer la suite, pour préparer votre retour. Concernant l’objection -ici- vous allez pouvoir expliquer et bien situer les choses. Vous allez en fait permettre de mieux comprendre, de mieux relativiser. Cela -encore une fois- dans le but de calmer le jeu, de détendre la situation.

==> Donc 2ème mouvement : comprendre, situer et relativiser les choses. Idem, je vous invite à télécharger les exemples pour avoir des cas illustrés.

Mouvement numéro 3 : faire un retour soft

Enfin, troisième mouvement, vous renvoyez le frisbee à l’autre. Et en face, il s’agit de votre prospect ou de votre client, donc vous allez lui faire une passe sympa ! Vous faites un retour soft, pour qu’il ait envie de le réceptionner.

==> Donc 3ème mouvement : faire un service en retour soft permet de récupérer calmement les choses, de recréer du lien et de donner envie d’aller dans votre sens, à vous.

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Exemple concret de traitement d’une objection

En plus des exemples en téléchargement, voici un exemple concret. Imaginons que vous soyez en entretien de vente, et là votre prospect vous dit l’objection : « Vous êtes trop cher ! »

Alors voici la réponse version frisbee en 3 temps :

1er temps : réception
«  Oui, c’est vrai, cela représente un certain budget ! »
Vousnvoyez là, on va parfaitement dans le sens de l’objection ! C’est ça qui détend.

2ème temps : prise des choses en mains
« Comme je vous l’avais déjà dit, nous n’avons pas une politique de moins-disant. Nous avons une politique de recherche du meilleur rapport qualité/prix, et puis bien sûr du meilleur retour sur investissement. Alors la question qui se pose c’est de savoir si vous utilisez bien votre argent ! Et ca c’est très important pour vous, mais aussi pour nous, parce qu’on veut s’inscrire dans une relation à long terme. »
Ici, on situe et on relativise les choses

3ème temps : retour soft
« En fait ce que je vous propose, c’est qu’on fasse un peu plus un focus sur la valeur ajoutée de ma proposition et également que vous mesuriez bien votre retour sur investissement. On peut aussi envisager de comparer mon offre à celles que vous avez reçues peut-être par ailleurs, ce qui vous permettra de bien mesurer les écarts. Et puis, 3ème option je peux aussi redimensionner mon offre pour entrer parfaitement dans votre budget. Tout en gardant l’ossature et les bénéfices clés de ma solution !… Voilà ! Quelle est l’option que vous préférez ? »
Ici, vous invitez votre interlocuteur à aller dans votre sens à vous. Chose qu’il fera d’autant plus facilement, que vous êtes allé dans son sens à lui -avec la réception- juste avant.

Votre comportemental face à une objection

Lors du 1er mouvement, c’est-à-dire de la réception, vous ne devez en rien transpirer quelque chose qui pourrait être interprété comme de la moquerie ou de l’ironie.  Ici vous devez être à la fois sérieux et détendu et on doit réellement sentir votre compréhension respectueuse de la chose.

Lors du 2ème mouvement, c’est-à-dire de la prise en mains, ne soyez surtout pas pressé ! C’est votre calme, votre tempérance, qui vont permettre de faire que votre message soit entendu en profondeur.

Lors du 3ème mouvement, le retour soft, restez toujours calme, toujours solide, mais en plus très attentionné, très chaleureux ! Votre interlocuteur doit vraiment ressentir que vous lui voulez du bien.

Une technique qui fonctionne partout

Et puis j’ai une dernière chose agréable à vous dire ! C’est que cette « technique du frisbee » de traitement des objections fonctionne partout 🙂 En prospection, en vente, mais aussi en management, que ce soit vers vos collaborateurs ou votre hiérarchie… et elle marche aussi à la maison, en famille, en amitié… et  même en amour.

Vous allez vous faire plaisir avec la technique du frisbee ! Elle va vous permettre de sortir des pires objections ! Vous allez mesurer combien elle apporte compréhension, respect et rassurance. Elle va vous permettre de récupérer toutes les situations, presque comme si de rien était. A vous de jouer ! Au frisbee bien sûr 😉

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