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Fidélisation : comment fidéliser ses clients et faire des ventes additionnelles

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La fidélisation, c’est une philosophie ! Ce n’est pas quelque chose que l’on fait « un peu » ou « de temps en temps », mais c’est un véritable principe dans lequel on s’inscrit.
Voici une des formules que j’ai apprises sur le terrain et qui à mon avis est une véritable signature : « Un client qui a un seul acte d’achat est un client que l’on peut perdre. Un client qui a fait 2 actes d’achat est un client que l’on peut garder. Un client qui a fait 3 actes d’achat est un client acquis. » Tout cela dans un séquence de temps correspondant au cycle de vie de votre produit ou service.
Pour réellement vous inscrire dans un principe de fidélisation, il est indispensable de développer un service de qualité :

  • Si votre produit est apprécié de façon ordinaire, c’est à dire à 10 ou 11/20, il est très peu probable que vous fidélisiez vos clients
  • Si vos prestations sont en dessous de la moyenne, c’est encore pire et vous avez des questions certaines à vous poser et à résoudre !
  • Si vos prestations/produits sont appréciées de façon satisfaisante à 12 ou 13/20, vous fidéliserez un peu
  • Vous avez compris que si vous voulez fidéliser beaucoup, il faut faire 14 ou 15/20, voire plus évidemment.

1. La fidélisation par des prestations de qualité

C’est-à-dire qui offrent une satisfaction, un confort et une sécurité à votre client à toutes les étapes de votre action commerciale, en particulier dans la qualité de votre prospection, de votre diagnostic de ses besoins, dans la finesse et la pertinence du montage de votre proposition commerciale, dans sa soutenance, et dans la livraison de votre prestation une fois son acte d’achat établi.
Soyez bon à tous les niveaux, puisqu’une seule entorse va nuire à l’ensemble du chainage de votre prestation globale ! Moralité : s’il y a un point faible dans la qualité de votre démarche commerciale et/ou de votre prestation, commencez par le soigner pour éviter que ce point continue à pécher.

2. La fidélisation par la relation régulière avec votre client

En fonction de votre secteur d’activité, « régulièrement » peut être plus ou moins tous les trimestres à tous les 2 ans. Il est important d’entretenir la relation client sous toutes ses formes : un peu de courrier, d’e-mail, une visite physique (plus ou moins informelle), le suivi de l’information de votre client (veille, pour rebondir de manière adroite), des propositions plus circonstanciées à rythme pas trop envahissant, une proposition de rencontre bilancielle à l’échéance et au rythme souhaités par votre client, à planifier et à produire de façon confortée, organisée, et bien préparée…

Si vous avez une large gamme de produits ou services

Voici quelques développements pour les entreprises qui distribuent une gamme de prestations ou produits larges.
Le cœur névralgique, la centrale nucléaire de votre travail de fidélisation repose sur une approche très fine du diagnostic de votre client : ses besoins, son historique, ses projets, son organisation, etc. Plus vous voyez large, plus vous voyez comment l’ensemble de votre gamme peut se distribuer sur l’ensemble de ses besoins exprimés et connexes. C’est par un travail d’accompagnement régulier que vous allez pouvoir ajouter des prestations les unes aux autres, et atteindre rapidement 10 ventes, 50 ventes, peut-être 100 ventes. Là, vous deviendrez un fournisseur pilier, fortement ancré parce que vous aurez apporté des solutions de plus en plus complémentaires les unes aux autres.
Un deuxième point important est de bien connaitre votre client, un peu comme si vous travailliez chez lui. A chaque rencontre, vous devez approfondir la qualité de la relation que vous avez établie avec les unes et les autres des personnes en place (dirigeants, acheteurs, responsables, assistants…). Vous devez être connu de tout le monde, et vous devez avoir du plaisir à rencontrer ces gens, à parler avec eux, et bien évidemment à découvrir tous les rouages de l’entreprise, ses subtilités, ses fragilités, ses aspirations, et ainsi en permanence être l’homme de la situation à travers les solutions que vous pouvez apporter de fois en fois.

Si vous avez une gamme étroite de produits ou services

Ce cas est plus difficile que le cas précédent, puisque vous êtes très probablement plus en menace vis-à-vis de vos concurrents, qui eux sont peut-être capables d’offrir une offre élargie. En effet, la plupart des entreprises aiment bien regrouper les gammes de prestations auprès de fournisseurs centralisant, c’est-à-dire ayant une vision globale.
Ceci étant, voici un certain nombre d’outils et d’armes que vous pouvez mettre en œuvre pour jongler le mieux possible sur le terrain. Mes propos ont surtout pour objet de rappeler les méthodes gagnantes. Bien sûr, il s’agit d’actions originales et régulières qui vous servent de prétextes à reprendre contact régulièrement.

  • Utiliser toutes les actions de promotion commerciale : mettre votre produit en vedette à travers une offre particulière, un prix attractif, en fonction d’un volume ou d’une date
  • Proposer une série spéciale que vous développerez en fonction de votre outil de travail, apportant un « petit plus » attendu par votre client
  • Faire référence à des partenariats avec des acteurs locaux, régionaux, voire nationaux si vous le pouvez, qui font figure de référence vis-à-vis de votre public
  • Mettre en place des actions événementielles à l’occasion de tout ce qui peut être un bon prétexte : anniversaires, portes-ouvertes, salons professionnels, etc.

Là également, en plus de ces actions, il convient toujours de porter attention à l’égard de votre client, pour faire preuve de votre dévouement et de votre volonté de le satisfaire le plus pleinement possible sur la ligne de ses besoins correspondant à votre gamme.

Conclusion : fidélisez par l’enthousiasme

Au-delà de toutes ces méthodes et pratiques gagnantes, ce qui est le plus important reste votre posture d’enthousiasme à être un partenaire fiable, proche, fidèle, efficace, et contributeur au succès et à l’épanouissement de votre client. Avec cette fougue de lui être utile et bénéfique, vous réaliserez une véritable fidélisation. Développez cette valeur au sein de votre entreprise, que tous vos collègues et collaborateurs la partagent, la portent, la mettent en œuvre.

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One thought on “Fidélisation : comment fidéliser ses clients et faire des ventes additionnelles

  1. Bonjour Jean-Pierre,
    Merci pour cet article. La fidélisation donne d’excellents résultats financiers à long terme. Je suis moi même convaincue que la qualité du service client est la clé du succès de l’entreprise. En plus de l’enthousiasme des vendeurs, j’ajouterais que le fait de surprendre agréablement les clients permet de nous différencier de nos concurrents et d’augmenter le taux de fidélisation!

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