Relation clients

La gestion de portefeuille client pour plus de résultats

portefeuille client gestion
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Un portefeuille client, c’est quoi ?

La « gestion de portefeuille » est une notion qui recouvre plusieurs dimensions. Généralement, on parle de gestion de portefeuille pour désigner la gestion d’actifs financiers et l’analyse du risque avec différents théories, modèles, indicateurs et modes de gestion. Ici, dans cet article, vous en apprendrez plus sur la gestion d’un portefeuille client au sens commercial du terme, c’est-à-dire d’un ensemble de clients dont a la charge le ou la commercial(e). Il se caractérise à la fois par un volume et par une valeur attribuée au « capital clients » : on parle souvent d’un portefeuille de X centaines ou milliers de clients ou d’un portefeuille clients de X milliers ou millions d’euros. Le commercial doit entretenir, fidéliser, améliorer, développer son portefeuille client. Cela passe par une connaissance fine de ses clients qui doit être instaurée, conservée, enrichie par des mises à jour régulières. Finalement, le client est placé au cœur de la ou des stratégies mises en place de façon récurrente.

Pourquoi une bonne gestion portefeuille client est essentielle ?

La gestion de portefeuille client est un outil de pilotage de la stratégie commerciale. Elle va vous permettre de segmenter vos clients, déterminer vos priorités et les clients à privilégier, de personnaliser vos actions de ciblage en fonction des caractéristiques et des besoins de chaque client ce qui rendra pertinent vos actions commerciales, en communication et en marketing opérationnel. Avec une solide gestion de portefeuille, vous savez qui sont vos clients en or, qui sont ceux à fort potentiel, quels comportements ont-ils, ou par exemple dans certains cas qui sont les 20% de vos clients qui vous rapportent 80% du chiffre d’affaire (loi de pareto). De plus, c’est un outil de contrôle et aussi un outil statistique qui permet de superviser l’activité commerciale en visualisant l’historique commercial de toute cible d’une part ; et d’autre part les résultats et les performances à la fois quantitativement et qualitativement. Taux de maintient, taux de croissance en nombre ou en valeur, taux de déperdition, le cas échéant % de chaque acteur dans votre organisation, % de votre part de marché : Autant de données fortes pour votre pilotage d’entreprise et vos arbitrages en termes de stratégie commerciale.

Comment bien gérer votre portefeuille client ?

Vous l’avez compris, la gestion de portefeuille client est un vrai levier de croissance ! Elle doit être structurée et axée sur la performance.

Développer son portefeuille client passe par des opérations de communication classique, de marketing direct, marketing opérationnel, un développement de vos réseaux … C’est un travail de sourcing où vous alimentez votre fichier cibles !
Puis, vous devez créer une nomenclature en fonction des critères déterminants pour vous. Vous devez faire un travail de qualification (Contact, coordonnées, produits ou services achetés, taux de satisfaction etc …). Ensuite vous pouvez utiliser des outils de gestion complets (CRM) qui centralisent les données, utilisables par tous les membres de vos équipes, n’importe où, n’importe quand et sur tous les supports. Ainsi, vous serez en mesure de trier vos données, de segmenter vos clients et d’adapter vos propositions avec personnalisation de vos solutions.

Pour assurer la gestion d’un portefeuille client, plusieurs qualités sont à entretenir et développer. Vous devez savoir gérer avec rigueur, organisation, efficacité et un sens de l’analyse vos tableaux de bords, votre logiciel de gestion de la relation client, pour optimiser au maximum vos différentes actions. Ensuite vous devez connaître et appliquer des méthodes commerciales avec les attitudes gagnantes à adopter telles que l’écoute, savoir établir une relation de confiance, dans le respect mutuel avec de vraies propositions pour répondre aux besoins du client. Vous devez être force de proposition.

Les « BONS PLANS » de Jean-Pierre Giraud par rapport à votre portefeuille clients, faciles à mettre en œuvre

  • Rafraîchissez tous les comptes un peu « vieux » les clients oubliés, mal suivis ! Appelez-les, renouez, requalifiez, ré-informez… Il y a plein de gisements là dedans pour faire de nouvelles affaires. De même, soignez tout particulièrement les doléances, c’est un super gisement de reprise d’affaires 😉
  • Sur tous les clients que vous n’avez pas vus depuis plus d’un an, reprenez contact avec une offre promotionnelle.
  • Sur les « 20% de clients de votre top palmarès » mettez en place une action « VIP / collector / premium » et posez une question de marketing produit du genre « demain vous aimeriez que l’on vous apporte quoi en plus ? »
  • A l’occasion d’un petit sondage, demandez simplement à chacun par mail s’ils vous ont déjà recommandés ou s’ils sont prêts à le faire ? et rapprochez vous de tous ceux qui répondent positivement. Offrez leur une petite attention de remerciements (alors qu’ils ne s’y attendent pas c’est là que cela a le meilleur effet)

Bon business !

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One thought on “La gestion de portefeuille client pour plus de résultats

  1. Camio dit :

    Bonjour
    Je vous ai vu sur You tube. Vos vidéos sont top!
    Merci

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