Découverte commerciale

Plan de découverte : boostez vos ventes grâce à un diagnostic commercial efficace

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L’importance du plan de découverte et du diagnostic commercial

Le plan de découverte, également appelé découverte du besoin ou diagnostic commercial, comprend le recueil de toutes les informations qui permettent de faire un état des lieux optimal de l’équation du projet du client. Le plan de découverte va vous servir de socle pour présenter votre solution et votre offre, face aux besoins et au motivations de votre prospect.

L’objectif est d’identifier tous les éléments qui, mis bout à bout, vont mener votre prospect à l’acte d’achat : besoins, motivations d’achat, etc. Durant le plan de découverte, il est déterminant d’être centré sur votre prospect, d’être très attentif et de faire preuve d’écoute active. Les éléments à la fois verbaux et non verbaux sont à observer.

Pour bien mener un plan de découverte, vous devez couvrir 3 grands chapitres : l’expression du ou des besoins du client, l’environnement du besoin, l’ensemble des critères de choix et de décision qui régiront l’acte d’achat de votre prospect.

1. Expression du besoin

Il s’agit d’un élément naturel du plan de découverte. Ici, Vous devez écouter votre client/prospect, qui va naturellement et spontanément vous livrer entre 50% et 90% de ce dont vous avez besoin. Vous n’avez qu’à être très attentif et prendre des notes (de préférence !). Le client va vous parler, et instinctivement vous répondre aux questions suivantes, sans que vous ayez besoin de les lui poser :

  • Il s’agit de quoi ? Pour en faire quoi ? D’ici quand ? Pour qui ?…
  • Comment il voit les choses, avec quelles principales caractéristiques, et quels sont les points clés auxquels il est sensible…

Bien évidemment, en tant que bon commercial, vous devez chercher toutes les informations complémentaires auxquelles il ne pense pas forcément, pour enrichir votre diagnostic commercial. Globalement, les commerciaux arrivent assez bien à obtenir 75% de l’ensemble des informations qu’il serait possible d’obtenir ici.

2. L’environnement du besoin

L’environnement regroupe tout ce qui est autour du ou des besoins, et qui va venir compléter votre plan de découverte.

Il peut par exemple s’agir :

  • Des utilisateurs, de leurs sensibilité, de leur expérience de la solution
  • De l’environnement métier où la solution est mise en œuvre : infrastructure, équipement…
  • De l’historique de ce besoin et des solutions qui ont été mises en œuvre à travers le temps, avec notamment les succès et les échecs qui s’y sont produits, ce qu’il est extrêmement pertinent de recueillir.
  • De besoins connexes connus par d’autres personnes, à d’autres endroits, pour des besoins collatéraux que vous seriez en mesure de servir…

Ici se trouve une mine importante d’informations et de besoins complémentaires. Le fait de rassembler ces divers besoins en un seul faisceau vous rend particulièrement fort par rapport à la concurrence. En général, la moyenne des commerciaux n’obtiennent ici qu’environ 50% de la richesse de ces informations. Ils sont donc ici « borgnes », et n’ont qu’une vision réduite.

3. Critères de choix et de décision

Ce troisième pilier du plan de découverte concerne tous les facteurs discriminants. On y trouve évidemment le prix ou le budget, le rapport qualité/prix, les délais, le conseil, le service, la qualité des relations, la notoriété et l’ancienneté de votre entreprise, votre réactivité (SAV), vos références, et de nombreux critères plus subjectifs tels que design, ergonomie… Ici, la méthode SONCAS peut servir de base d’investigation : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.

Tous ces critères, s’ils ont une importance pour le client, deviennent majeurs dans l’équation de votre solution à mettre en œuvre. Il s’agit alors de motivations d’achat. En général, la moyenne des commerciaux arrive ici à obtenir seulement 25% de ces informations. La raison essentielle est une certaine forme de pudeur, de gêne à aborder ces sujets-là, ce qui est hélas regrettable !

Les points clés pour réussir votre plan de découverte

Voici les conseils que nous vous donnons pour réussir vos plans de découvertes et diagnostics commerciaux.

Maitrisez parfaitement les questions ouvertes, notamment avec les questions les plus ouvertes du monde que sont :

  • Que / Qu’
  • Comment
  • Quel
  • Quoi

Ensuite, cherchez absolument les enjeux du client. Dans l’énoncé de toutes ses informations de besoin, d’environnement, de critères de décision, certains aspects ont une importance majeure. Il convient de savoir les pister et les identifier, avec des questions comme par exemple :

  • Qu’est-ce qui est le plus important pour vous ?
  • A quoi devons-nous contribuer ?
  • Qu’est-ce qui sera facteur de décision ?…

Ainsi, vous allez dégager normalement 3, 4 ou 5 enjeux numéro 1 ! Ils constitueront l’ADN de la structuration de votre proposition. Pour performer, les bénéfices de vos solutions devront correspondre et nourrir chacun des enjeux du client. Je rappelle que le bénéfice est l’avantage spécifique qui correspond à la sensibilité de votre prospect, et que l’avantage est le point fort qui est lié à l’une des caractéristiques de votre produit / solution.

Découvrez ce dossier Manager Go sur l’analyse des besoins des clients.

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